新冠肺炎疫情期间顾客对酒店服务的评价变化
新冠肺炎疫情期间顾客对酒店服务的评价变化
Feng Hu, Thorsten Teichert, Shengli Deng, Yong Liu, Guotao Zhou
下个月你有新的旅行计划吗？这场旅行可能处于与过去截然不同的情境中。你可能会因为担心安全而在旅途中再三考虑社交距离；在你的考虑中，露营计划正在取代豪华游轮计划；即将到来的旅程看起来将与疫情之前有大不同。众所周知，在新冠疫情爆发后旅行行为发生了改变。然而，我们对疫情如何改变游客对酒店服务的评价知之甚少。在严峻的疫情形势下，酒店服务需要关于事项优先性组织的实践指导，以适应消费者偏好可能出现的持续性变化。
—对安全的担心可能导致你在旅途中再三考虑社交距离—
本研究调查了在新冠肺炎疫情的不同阶段中，游客对酒店服务的期待及看法的变化。本研究收集了携程网的 98,163 条中国酒店的评价信息，进行了文本挖掘和情感分析，以获得酒店服务优化的新影响因素。
新冠疫情对上海酒店样本的入住率有何影响？
2020 年（黑线）和 2019 年（灰线）酒店入住率的对比表明，在首个时间节点（中国政府于 2020 年 1 月 21 日发布了关于新冠疫情的第一个公告）之后，中国酒店业开始受到新冠疫情的强烈影响。随之在第五个时间节点（2020 年 4 月 14 日，中国政府发布了关于疫情防控和按计划安全有序地开放旅游景点的公告）之后，开始从新冠疫情的影响中恢复。
注释：本研究使用的酒店评论于2020年6月3日收集于携程网。
在新冠疫情期间，游客对酒店服务的重视发生了哪些变化？
一些酒店属性（例如早餐、地理位置和周围环境）在新冠疫情中间阶段与恢复阶段都丧失了重要性. 消费者对这些属性的兴趣下降，揭示了在疫情中的体验性机会有限，例如人们很少聚集或待在酒店外部。相反，由于对酒店内部体验和安全卫生的需求不断增加，一些属性（例如，体验、清洁度、服务和前台）变得更加重要。交通问题（例如交通和机场）在疫情后续恢复阶段变得不那么重要，这表明了减少使用公共交通方式使用的变化。出乎意料的是，酒店的核心属性，尤其是床的舒适度、价格因素在疫情期间的重要性都不断下降，而客房属性仅在疫情严峻时期受到较少关注。
在新冠疫情期间，顾客对酒店服务绩效的看法发生了哪些变化？
在新冠疫情中间阶段与恢复阶段，顾客都给出了更高的服务绩效评价，这可能表明游客在疫情期间对某些属性（例如，周围环境）表现出更高程度的宽容，而其他属性（例如，清洁度和前台服务）在疫情期间可能由酒店管理层实施了显著改善。在恢复阶段，一些绩效评价下降的属性（例如早餐、体验和装饰）表明酒店在初期无法满足客户对这些属性的期望。但是，随着疫情的缓解，这些属性的绩效评价有所提高。只有“设施”属性在两个阶段都获得更负面的评价，因为酒店设施大多不在酒店管理层的控制范围内。
在新冠疫情期间，从这些变化中能获得哪些指导酒店实践的建议？
虽然游客评价的重要性或绩效维度都为优化酒店服务提供了有用的见解，但通过综合考虑相关的变化可以获得更完整的图景。这可以帮助指导酒店在疫情严峻阶段中组织优先性的事项，以适应恢复阶段消费者偏好的持续性变化。例如，对于那些必须离开家中，需要寻找一个安全避难所的游客，在他们身上可以持续观察到茧房效应。这些转变延伸到更多与质量相关的酒店属性，例如体验和前台帮助；然而，这些变化并没有在疫情严峻阶段立即发生，而是在恢复阶段观察到显著变化，这表明客户期望的改变可能是更持久性的。
具体而言，在疫情严峻的中间阶段，与服务相关的属性（例如员工和经验）被衡量为“工作出色”，但在恢复阶段，它们的重要性增加了，绩效评价却降低了。因此，酒店经营者应加强相关服务以匹配动态的客户需求。一些核心服务供应，如早餐和客房，也出现了类似的变化；但是，它们仅显示出从“不重要因素”到“关键因素”的潜在转变，这表明随着疫情的缓解，对一些核心服务的需求正在恢复，因此酒店经营者应该逐渐改善核心服务供应。截至数据收集日期，外部属性（例如环境、位置、交通）没有在时间序列中表现出显著影响。因此，外部属性仍然被认为是“不需要的奢侈品”。
本研究是将新冠肺炎疫情分为两个阶段（中间阶段与恢复阶段）来调查疫情影响的首批研究之一。随着新冠疫情的发展，这种细粒度的分析可以更深入地了解游客对服务属性评价的演变。此外，本研究引入了茧房理论，提出游客会自我形成茧房以抵御潜在危险，来解释疫情期间游客的期望是如何改变的，为旅行相关研究做出了贡献。本研究发现，游客在疫情阶段更加重视与社交距离和卫生相关的需求，从而对酒店服务的期望发生变化。本研究还揭示了消费者评价的变化远超出对卫生的需求。本研究得出的见解能够帮助指导酒店在疫情严峻形势下组织事项的优先性，并且适应消费者偏好可能出现的持续性变化。
文章原始出处：Feng Hu, Thorsten Teichert, Shengli Deng, Yong Liu, Guotao Zhou, (2021). Dealing with Pandemics: A Longitudinal Investigation of the Effects of COVID-19 on Customers’ Evaluations of Hospitality Services, Tourism Management, Volume 85, 104320， https://doi.org/10.1016/j.tourman.2021.104320
APA引用格式： Hu, F., Teichert, T., Deng, S., Liu, Y., & Zhou, G. (2022, August 19).The Evolving Customers’ Evaluations of Hospitality Services across COVID-19. Information Matters, Vol. 2, Issue 8. https://informationmatters.org/2022/08/新冠肺炎疫情期间顾客对酒店服务的评价变化/
