新冠肺炎疫情期间顾客对酒店服务的评价变化

新冠肺炎疫情期间顾客对酒店服务的评价变化

Feng Hu, Thorsten Teichert, Shengli Deng, Yong Liu, Guotao Zhou

下个月你有新的旅行计划吗?这场旅行可能处于与过去截然不同的情境中。你可能会因为担心安全而在旅途中再三考虑社交距离;在你的考虑中,露营计划正在取代豪华游轮计划;即将到来的旅程看起来将与疫情之前有大不同。众所周知,在新冠疫情爆发后旅行行为发生了改变。然而,我们对疫情如何改变游客对酒店服务的评价知之甚少。在严峻的疫情形势下,酒店服务需要关于事项优先性组织的实践指导,以适应消费者偏好可能出现的持续性变化。

—对安全的担心可能导致你在旅途中再三考虑社交距离—

本研究调查了在新冠肺炎疫情的不同阶段中,游客对酒店服务的期待及看法的变化。本研究收集了携程网的 98,163 条中国酒店的评价信息,进行了文本挖掘和情感分析,以获得酒店服务优化的新影响因素。

新冠疫情对上海酒店样本的入住率有何影响?

2020 年(黑线)和 2019 年(灰线)酒店入住率的对比表明,在首个时间节点(中国政府于 2020 年 1 月 21 日发布了关于新冠疫情的第一个公告)之后,中国酒店业开始受到新冠疫情的强烈影响。随之在第五个时间节点(2020 年 4 月

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